امروزه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) در بسیاری ازشرکت ها مورد استفاده قرار میگیرد. در این مرحله، اکثر شرکت ها از یک نوع CRM برای مدیریت ارتباطات مشتریان خود، پیگیری فروش و غیره استفاده می کنند. با این حال، عنصر جدید در قلمرو CRM بوجود آمده است: CRM اجتماعی. در زیر ما به برخی از راهکارها برای استفاده از CRM اجتماعی برای بهبود بخشیدن به فعالیت های های بازاریابی خود می پردازیم. اما ابتدا، ما برخی از اصول را پوشش خواهیم داد.
CRM سنتی به شما اجازه می دهد تا تعدادی زیادی از مشتریان و اطلاعات آنها را ذخیره کنید، سپس از آن برای اطلاعات برای جذب آنها به خرید استفاده نمایید. CRM اجتماعی بیشتر در مورد هدف قرار دادن مشتریان بالقوه در رسانه های اجتماعی، به اشتراک گذاری محتوا و دیگر اخبار مهم است و درگیر شدن با آنها از طریق مکالمات مستقیم در شبکه های اجتماعی که بیشترین مخاطب را دارند. این اجازه می دهد تا تعاملات شخصی بیشتری در شبکه های اجتماعیی مناسب با مشتری ایجاد نمایید که می تواند به توسعه کسب و کار شما کمک کند.
راهکارهای موثر CRM اجتماعی
همانطور که از نام آن پیداست، CRM اجتماعی معمولا نیاز به داشتن یک راه حل CRM جامع دارد. برخی از نرم افزارهای CRM هیچ نوع از قابلیت های CRM اجتماعی را ارائه نمی دهند. در اینجا چند ویژگی اصلی وجود دارد که هر نرم افزار CRM باید این قابلیت ها را داشته باشد:
مهم است که شما یک فرد داشته باشید که نظارت بر رسانه های اجتماعی شما را داشته باشد. آنها می توانند دستیار نیز داشته باشند و دیگران در شرکت بتوانند با آنها همکاری نمایند. اما این بسیار مهم است که یک نفر مالک این عملیات باشد و این تلاش را انجام می دهد.
هنگامی که چندین امکان ارسال پست به شبکه های اجتماعی شرکت شما را دارند، این موضوع می تواند باعث ارسال پیام های متناقض شود. همچنین ممکن است دو نفر مختلف همزمان پیام های یکسان ارسال کنند. این حالت زمانی که چندین نفر در حال ارسال پست هستند از کنترل خارج می شود، بنابراین اطمینان حاصل کنید که شما یک مدیر شبکه های های اجتماعی دارید و هر پست از طریق آن شخص کنترل می شود.
برخی از مردم ممکن است محصول شما را دوست نداشته باشند و در مورد محصول یا خدمات شما شکایاتی داشته باشند. این موضوع تقصیر شما نیست ولی ممکن است اتفاق بیافتد. به همین دلیل، مهم است که تیم پشتیبانی مشتری شما در نرم افزار CRM شما درگیر باشد.
هنگامی که یک نظر منفی ارسال می شود، به تیم پشتیبانی مشتریان هشدار داده می شود و آنها می توانند سریعا به مسئله رسیدگی کنند. نظرات منفی و احساسات مشتریان مانند آتش سوزی پخش می شود، بنابراین اطمینان حاصل کنید که حمایت لازم به خاموش کردن این آتش را قبل از گسترش آن انجام داده اید.
هنگامی که کسی نام برند شما را در شبکه های اجتماعی ذکر می کند، بسیار مهم است که در اسرع وقت پاسخ دهید. طبق آمار، 41 درصد از کاربران شبکه های اجتماعی در ایالات متحده تا 24 ساعت منتظر دریافت پاسخ به پست های خود هستند.
بی اهمیتی به یک کامنت و یا سوال بدون پاسخ برای مدت زمان طولانی به اعتبار نام تجاری و برند شما آسیب می رساند و منجر به ایجاد مشتریان ناراضی می شود. با توجه به تحقیقات Forrester، 71 درصد از مصرف کنندگان می گویند که ارزش قائل شدن برای زمان آنها مهم ترین چیزی است که می تواند باعث ایجاد تجربه مثبت مشتری شود. بنابراین سعی کنید در پاسخگویی به مشتریان خود پیشتاز باشید.
در بسیاری از شبکه های اجتماعی امکان عضویت در کانال ها و گروها باز و بسته وجود دارد. به خصوص برای Facebook و LinkedIn . در این گروه ها مردم در مورد یک موضوع خاص، مانند فروش و بازاریابی، مالی، یا هر صنعت یا موضوع دیگر بحث میکنند و افراد با هم تبادل نظر و تجربه میکنند.
گروههایی را پیدا کنید که در مورد محصول یا سرویس شما متمرکز است و بحث می کنند. به آنها ملحق شوید و در گفتگوها حضور داشته باشید. کورکورانه نام تجاری خود را تبلیغ نکنید. در عوض، توصیه های مفید ارائه دهید و حضور خود را در گروه اعلام کنید. اعضای دیگر گروه شما را به عنوان یک مقام مسئول در فضای مجازی میبینند. با گذشت زمان، همانطور که شهرت خود را توسعه می دهید، می توانید از نام تجاری خود در این گروه ها استفاده کنید و اعتماد آنها را جلب نمایید.
در هر زمان که امکان دارد از مدیران خود بخواهید که به یک کامنت و یا شکایت پاسخ دهند. این کار نشان می دهد که به مخاطبان خود ارزش میدهید و وفاداری بیشتری به برند ایجاد می کنید. اگر مدیرعامل یک شرکت به کامنت شما پاسخ دهد، آیا احساس خاص بودن به شما دست نمی دهد؟
اطمینان حاصل کنید که مخاطبان شما را می شناسند و می دانند که چگونه می توانند به شما دست پیدا کنند. هدف اصلی بازاریابی CRM اجتماعی (social CRM marketing) یافتن چشم اندازهای جدید و تبدیل آنها به مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی است. ضروری است که مشتری که در شبکه های اجتماعی با شما فعالیت و تعامل داشته، بداند که چگونه با شرکت ارتباط برقرار نماید. اگر می خواهند بیشتر در مورد محصول شما یاد بگیرند، باید بدانند که چگونه به شما دسترسی پیدا کنند.
از پروفایل خود برای اشتراک گذاری راههای مختلف تماس که می توانند به شما دسترسی پیدا کنند استفاده کنید و اطلاعات تماس با شبکه فروش، پشتیبانی مشتری، و غیره را ارائه دهید.
در نرم افزار های CRM معمولا امکان رهگیری و نظارت بر کامنت ها و منشن ها در شبکه های اجتماعی وجود دارد. شما با هشیار باشید و زمانیکه نام برند شما توسط یکی از اینفلوئنسرها بیان شد و نظری در مورد محصول و یا خدمات شد اعلام کرد، با آن فرد ارتباط برقرار کنید.
اگر موفق شدید، می توانید با آنها همکاری کنید و برند خود را به فالورهای آن اینفلوئنسر نیز معرفی نمایید و تا حد امکان برند خود را گسترش دهید.
مشتریان خود را در شبکه های های اجتماعی پیدا کنید و آنها را دنبال کنید. هنگامی که آنها چیزی مفید ارسال می کنند، آن را به اشتراک بگذارید. در پست های آنها کامنت بدهید و هرگاه امکان پذیر است بازخورد مثبت به آنها بدهید. آنها متوجه رفتار شما خواهند شد و باعث ایجاد وفاداری به برند میشود و با اینکار به مشتریان خود احساس ارزش می دهید.
برای رسیدن به موفقیت، یکی از راهکار های اصلی اندازه گیری و بررسی نتایج عملکرد شما درCRM اجتماعی است. بررسی نتایج به شما کمک می کند تا درک کنید کدامیک از رفتارها و فعالیت های شما نتیجه بهتری داشته و کدامیک موفق نبوده و چگونه می تواند بهبود پیدا کند.
برخی از معیارهای معمول برای پیگیری در شبکه های اجتماعی عبارتند از:
حتما به صورت هفتگی و ماهانه اندازه گیری کنید و پیشرفت خود را در طول زمان پیگیری کنید. این امر بینش ارزشمندی را ارائه می دهد که در تحول استراتژی CRM اجتماعی شما مفید خواهد بود.
CRM اجتماعی هر روز محبوبیت بیشتری به دست می آورد. در سراسر جهان، 2.34 میلیارد نفر در رسانه های اجتماعی حضور دارند و 76 درصد از کاربران فیس بوک (بزرگترین شبکه) هر روز وارد سیستم می شوند. در رسانه های اجتماعی شما با مشتریان خودارتباط برقرار کرده و با آنها تعامل می کنید. امروز زمان شروع راه اندازی استراتژی CRM اجتماعی شماست.
