ما در یک اجتماع جهانی کار می‌کنیم، که به روشهای بی‌شماری میخرد، میفروشد و ارتباط برقرار می‌کند. رقبای ما همه جا هستند و موانع ورود به بازار کم‌اند، که این موجب افزایش شدت رقابت می‌گردد. کالایی شدن دارد با سرعتی نفس‌گیر اتفاق می‌افتد. مشتریان راضی با خودشان از تمام دنیا مشتریان دیگری می‌آورند... و مشتریان ناراضی هم ناخشنودی‌شان را به همه می‌گویند. کمپانی‌ها و حرفه‌ها از طریق توییتر، Yelp ، و لینکدین صعود و سقوط می‌کنند.
مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) فرآیند دنبال کردن و تحلیلِ تمامی تعاملاتی است که با مشتریان کنونی و احتمالی خود دارید. نرم افزار CRM ابزاری است که مشارکت مشتری را متمرکز، ساده، امن و مقیاس‌بندی می‌کند. این برای شما چه سودی دارد؟
در بافت ERP (Enterprise Resource Planning) شما یا سیستم‌های مالی، سیستم مدیریت مشتریان یا CRM یک دید آینده به روال‌ها(trends ) و رویدادها(events )یی است که شاخص‌های پیشرو سود و معیارهای منفعت شما خواهند بود.
مدیر عامل و مدیر ارشد مالی از داشبوردهای CRM استفاده خواهند کرد تا این شاخص‌های پیشرو را نظارت کنند. آنها ممکن است به دنبال تغییرات در تولید مشتری راغب، خلق فرصت، یا ارزش کانال باشند، تا بطور زودهنگام شاخص‌های مشکلات آینده‌ی خط بالایی را پیدا کنند. این یک رویکرد پویشگرایانه را برای مدیریت کسب و کار موجب می‌شود.
یک رهبر فروش به یک ابزار گزارش فروش دسترسی خواهد داشت. آنها نیاز خواهند داشت تا فعالیت‌های فروشندگان جداگانه، یا تیم‌ها را ببینند و پی مشکلاتی بروند که ممکن است روی سود تاثیر بگذارد، از جمله پوشش قلمرو، فعالیت جذب کننده مشتری، نرخ تبدیل مشتری راغب و نرخ بسته‌شدن فرصت.
یک رهبر بازاریابی نیاز خواهد داشت که فعالیت‌های بازاریابی و کمپین‌ها را دنبال کند و طرح بازاریابی را بر اساس موفقیت یا شکست آن فعالیت‌ها تنظیم نماید.
یک راهبر خدمات مشتریان نیاز دارد ببیند کدام‌یک از افرادش در بستن پرونده‌ها کارآمدتر است، و برای پرونده‌هایی که از زمان مورد انتظار برای بستن تجاوز می‌کنند، آماده عمل باشد و افزایش‌ها را نظارت نماید.
یک مدیر محصول می‌بایست پرونده‌ها را نظارت کند تا هر نقص در تولید، منوال حمایت‌ها، یا درخواست قابلیت‌هایی را که ممکن است منجر به ایجاد محصولات و خدمات بهتر شود، بفهمد.
کاوش کردن تنها یک فعالیت فروشندگی نیست، بلکه کلکسیونی است از فعالیت‌های دستی و خودکار در چندین کانال که منجر به یک سرنخ(lead ) و یا فرصت(opportunity ) می‌گردد. شما می‌توانید از CRM برای یافتن سرنخ از طریق وب سایت خود، کمپین‌های ایمیل خود، برای آوردن مشتریان از سمینارها، وبینارها، کنفرانس‌ها، یا نمایش‌های تجارت استفاده کنید و این مشتریان راغب را مستقیما به فروشنده‌هایتان بسپارید. شما می‌توانید این مشتریان را به نمایندگان خود بسپارید تا در زمانیکه بیزینس‌تان هنوز در ذهن مشتریان برترین است، آنها را جذب نمایید.
شما ممکن است از سیستم مدیریت مشتریان استفاده کنید تا فروشندگان را به فعالیت‌های فروش مکمل یا فروش جانبی هدایت کنید. می‌توانید از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM را استفاده کنید تا محصولات جدید یا فرصت‌های بازار را شناسایی نمایید. می‌توانید از نرم افزار CRM استفاده کنید تا به راحتی به کارایی واحد فروش خود بیفزایید تا آنها بتوانند خلق فرصت بالای قیف بازاریابی را افزایش دهند. کمپانی‌های موفق اخیرا به طور فزاینده‌ای به بازاریابی ربایشی (inbound marketing ) روی آورده‌اند، که استفاده از وبسایت و بهینه‌سازی جستجو در ترکیب با یک برنامه محتوایی است تا مخاطبان را از مشتری احتمالی به مشتری متعهد تبدیل کنند.
شما بدون شک ایده‌هایی درباره چگونگی مشارکت با مشتریان خود دارید. احتمالا می‌خواهید مطمئن شوید که یک تجربه مشتری با کیفیت بالا ایجاد می‌کنید.
سیستم‌های CRM می‌توانند برای ریشه دواندن بهترین فروش‌ها یا آن دسته از فرآیندهای خدماتی شما استفاده شوند که افرادتان را به تعامل با هر یک مشتری رهنمون می‌کند. الگوها می‌توانند برای راهنمایی افرادتان در طول فرآیندذهای پیچیده استفاده شوند. اتوماسیون جریان کار می‌تواند برای خدکارسازی فعالیت‌ها استفاده شود تا اطمینان حاصل کنید که بهترین کارها انجام می‌شود و در عین حال هزینه‌های سربار مدیریت CRM نیز کاهش می‌یابد.
غالباً، مشتریان ما می‌گویند یکی از دلایل عمده آنها برای خرید نرم افزار CRM این است که اعتقاد دارند برای مشتریان‌شان کم گذاشته‌اند. ما در همین هفته گذشته دو مشتری از دو صنعت کاملا متفاوت داشتیم که مشکل خود را کاملا یکسان عنوان کردند: 80 درصد مشتریان‌شان از 20 درصد بیزینس‌شان می‌آید، و آنها این را به خوبی می‌دانند.
با این حال، آنها ایده‌ای نداشتند که 80 درصد دیگر مشتریان‌شان چکار می‌کردند و فکر می‌کردند برای رشد فرصت‌هایی وجود دارد. بسیاری از سازمان‌ها می‌خواهند راه‌های پربازدهی را برای دسترسی به بیزینس در "دم دراز" بازارشان پیدا کنند. CRM و بازاریابی نویساموتا می‌توانند گشتن در دم دراز را که در غیر این صورت ممکن است برای منابع سازمان شما بیش از حد کم بازده باشد، ممکن سازد.
توانایی افراد شما در انجام همزمان وظایف، فرصت‌ها، پرونده‌ها، ارتباطات، و اطلاعاتی که دائم در حال افزایش است، بدون داشتن ابزارهای مناسب در شرایط خوبی نخواهد بود. CRM کلید کمک به آنها در مدیریت دنیای پیچیده‌شان بدون نا امید کردن مشتری‌هاست.
یکی از مشتریان ما داستانی را از نماینده فروشی تعریف می‌کرد که پستش را ترک کرد و وقتی نماینده جدید جای او را گرفت، مثال‌های زیادی از مشتریانی را یافت که هرگز با آنها تماس گرفته نشده بود. من موقعیت‌های زیادی را دیده‌ام که یک جایگزینی ناگهانی در شغل موجب از قلم افتادن معاملات می‌شود، که اهداف فروش را از کف می‌برد و نتیجه‌ی آن مشتریان احتمالی ناراضی‌ای می‌شود که به سادگی به جای دیگری می‌روند.
وقتی تعداد جایگزینی‌ها در بخش فروش یا خدمات مشتریان زیاد می‌شود، واقعا تنها چند دقیقه طول می‌کشد تا یک وظیفه‌ی ویرایش کلی در تقسیم وظایف و مدیریت اعمال برای جابجایی حساب‌ها و فرصت‌ها به نمایندکان متفاوت فروش یا پشتیبانی انجام دهیم. این کار به ما اجازه می‌دهد بدون مشکل و بدون نارضایتی مشتریان، انتقال مسئولیت‌ها را انجام دهیم.
ما مشتری دیگری داریم که به دلیل پرونده‌‌ای به دادگاه رفته است. در این پرونده یکی از کارمندان سابق لیست مشتریان این فرد را دانلود کرده و با خود برده است. سیستم مدیریت محتوا یا CRM به شما کمک می‌کند حساب و کتاب این رویدادها را در دست داشته باشید و یک رد ممیزی تهیه کنید تا کنترل اطلاعات حساس را برای‌تان آسان‌تر کند.
به عمل درخورسازی محصول، خدمات و حتی فرآیندهای مشارکت مشتری‌تان برای ایجاد تناسب با کسب وکار یا صنعت آن مشتری، مشتری نوازی گفته می‌شود. برای بسیاری از شرکت‌ها، بخصوص سازمان‌های کوچک و متوسط، این راهی موثر برای رقابت در یک عرصه‌ی همیشه شلوغ رقابتی است که برای سازمان‌های بزرگ‌تر تقلید از آن دشوار خواهد بود. نرم افزار
CRM می‌تواند اطلاعاتی با جزییات را درباره مشتریان شما و رفتارهایشان کسب کند و بازاریابی هدف، توسعه محصول، و فعالیت‌های فروش را ممکن کند. این نرم‌افزار می‌تواند شما را قادر سازد تا توهمی از حس فردی تان با هر تعامل بسازید. اینگونه به آن نگاه کنید: آیا واقعا فکر می‌کنید دندانپزشک شما روز تولدتان را به خاطر می‌آورد، یا فکر می‌کنید نرم‌افزاری دارد که به او می‌گوید؟ آیا فکر می‌کنید تصادفی است که تبلیغات گوگل چیزهایی را به شما نشان می‌دهد که به علایق‌تان مربوط است، یا فکر می‌کنید نرم افزاری دارند که این کار را می‌کند؟ سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند برای مشتریان‌تان این تصور را ایجاد کند که شما نیازها و سلایق آنها را متوجه می‌شوید – و این کار را به نحوی مقیاس پذیر انجام می‌دهد تا بتوانید این چیزها را برای هزاران مشتری در هر زمان لازم به خاطر بیاورید.
شما به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا سیستم CRM نیاز دارید تا کسب وکار خود را موثرتر کرده و عایدی خود را به ازای هر کارمند افزایش دهید. شما به نرم افزار CRM نیاز دارید تا فرآیندهای موفق تکرارپذیر را ایجاد کنید. شما به یک نرم افزار CRM نیاز دارید چون ما (و رقبایتان) به دنبال یک مزیت رقابتی در محیطی چندکاناله از مشتریان هستیم. شما باید علایق مشتریان را که بطور فزاینده‌ای پیچیده هستند و بی‌اعتنا به روشهای قدیمی بازاریابی و فروش ما تغییر می‌کند، تحت نظر داشته باشید. شما به یک سیستم CRM احتیاج دارید تا به آینده نزدیک خود نگاهی کنید و سودتان را پیش بینی کنید. شما به این نرم افزار نیاز دارید تا ریسک و هزینه‌ی تغییر کارکنان خود را کاهش دهید. تا در چرخه‌ای از بهبودی ادامه‌دار قرار بگیرید. شما به CRM نیاز دارید تا کسب و کارتان نجات پیدا کند.
