هنگامی که شما اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را می شنوید، احتمالا در مورد نرم افزار CRM فکر می کنید. اما مفهوم CRM بزرگتر از نرم افزاری است که شرکت ها برای مدیریت روابط استفاده می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری همچنین شامل تعاملات بین فردی با مشتریان است که به صورت شخصی یا خارج از نرم افزار CRM شما قرار دارند.
CRM در حالت تکامل و انتقال سریع است. روزهایی که شرکت ها از نرم افزار CRM برای ارتباط با هر مشتری استفاده می کنند، پایان یافته است. طی چند سال آینده می توانید انتظار داشته باشید که تغییرات قابل توجهی در نرم افزار CRM و نحوه استفاده از آن ها از سوی شرکت ها ایجاد شود.
پیش بینی تغییرات سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان کمک میکند تا ازرقیبان خود پیشی بگیرید. در این مقاله ما تغییرات کلیدی CRM را پوشش می دهیم که می توانید آن را در آینده ببینید.
نرم افزار CRM امروز می تواند مقدار زیادی از اطلاعات مشتری را از روز تولد تا رنگ مورد علاقه خود ضبط و ذخیره کند. شما می توانید از این داده ها برای ایجاد درک عمیق در مورد اینکه چه کسی چه مشتری و چه نیازمندی ها، منافع و چالش هایی دارد، استفاده نمایید.
شرکت ها به طور فزاینده ای از این داده ها برای ایجاد روابط شخصی با مشتریان خود استفاده خواهند کرد. این امر منجر به بهبود تجربه مشتری، سطح بالاتری از تعامل و افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.
کسب و کارها متوجه این موضوع شده اند که آنها نیاز به هماهنگی بخش های فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان خود هستند. هنگامی که هر تیم در یک سیستم متفاوت کار می کند و داده ها در سیلوها ذخیره می شوند، هر تیم دارای دیدگاه های متفاوت از هر مشتری است.
ادغام این سیستم های مختلف به طوری که تمام تیم ها می توانند یک منبع حقیقی داده ها را به کار گیرند، به این ترتیب است که چگونه هر تیم هر مشتری را در نظر بگیرد. نرم افزار CRM اینچنین همکاری را بهبود می بخشد و به شما کمک می کند تا یک تجربه مشتری سازگار را که در آن همه با یک دیدگاه مشترک با مشتریان صحبت می کنند را ارائه دهید.
نگهداری مشتری برای هر کسب و کار بسیار مهم است. هزینه جذب یک مشتری جدید حداقل پنج برابر نگداری مشتریان فعلی است. شما می توانید انتظار داشته باشید که شرکت های بیشتری از نرم افزار های CRM برای رسیدن به این اهداف استفاده میکنند. به علاوه، به احتمال زیاد ویژگی های جدید به سیستم های CRM فعلی اضافه خواهد شد تا این موضوع را تسهیل کنند.
طرفداران برند - همچنین به عنوان سفیر نام تجاری شناخته می شود - افرادی هستند که محصول شما را دوست دارند و آن را به دوستان و خانواده خود توصیه می کنند. مردم به توصیه های دوستانه و خانوادگی بسیار بیشتر از اطلاعاتی که آنها آنلاین می خوانند اعتماد می کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای بر شناسایی و پرورش طرفداران برند تمرکز خواهد کرد. ابزار های دریافت بازخورد های اجتماعی تکامل خواهند یافت و به نرم افزار CRM اضافه خواهند شد. این باعث افزایش توانایی شما در دریافت هشدار می شود که فردی به شما در رسانه های اجتماعی اشاره می کند. این فرصتی عالی برای مشارکت یک طرفدار برند بالقوه است
تعداد شرکت هایی که نرم افزارهای CRM را ارائه و توسعه می دهند، طی چند سال گذشته افزایش چشمگیری داشته اند و ما می توانیم انتظار داشته باشیم که ادامه یابد.
این به چه معناست؟
پایین آمدن تعرفه های نرم افزار CRM و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری
هزینه های پایین باعث خواهد شد که یک شرکت بتواند به راحتی به یکی دیگر از ارائه دهنده های CRM رجوع کند. با ارائه گزینه های ارزان قیمت، ارائه دهندگان مجبور خواهند شد برای حفظ مشتریان سخت تر کار کنند
در ابتدا برنامه نرم افزار CRM و سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان کم و بیش پیچیده بودند. آنها نیاز به آموزش گسترده ای برای مدیریت سیستم به طور موثر داشتند. با این حال، CRM ها بسیار کاربر پسند تر شده اند.
قالب های گرافیکی مبتنی بر کشیدن و رها کردن به حالت عادی تبدیل میشوند. همانگونه که سیستم ها بصری تر می شوند، منحنی یادگیری کوتاه تر می شود.
این برای کاربران عالی است، اما همچنین به این معنی است که ارائه دهندگان باید بیشتر تمرکز کنند تا کاربر را آموزش دهند تا سیستم را به ظرفیت کامل خود برساند. از آنجائیکه منحنی یادگیری کوتاه تر میشود، مشتریان نیز در صورتیکه از شرکت ارائه دهنده سیستم CRM خود راضی نباشند.به راحتی تصمیم میگیرند تا آن را تغییر دهند.
این بسیار شایع است که یک متخصص CRM از پروسه مشابه برای ارتباط با همه مشتریان استفاده کند. مشکل این است که هر کسب و کار متفاوت است و باید به روش منحصر به فرد آموزش دیده شود. و این نوع دیدگاه باعث کاهش استفاده از سیستم و در نهایت فاصله گرفتن مشتری می شود.
ارائه دهندگان خدمات CRM به دنبال استخدام بیشتر استعدادهای برتر برای جلوگیری از بروز این مشکل خواهند بود. این متخصصان باید وقت خود را برای پرسیدن سوالات کامل و دقیق بکار گیرند و استراتژی کسب و کار برای درک مشتریان جدید را پیدا کنند. آنها باید درک جامع از صنایع مختلف داشته باشند تا بتوانند از سوالات درست استفاده کنند و کاربران جدید را در مورد نحوه استفاده از سیستم با توجه به نیازهایشان آموزش دهند.
استخدام کارمندانی که می توانند این کار را انجام دهند منجر به سطح بالاتری از استفاده خواهد شد و اطمینان حاصل خواهد کرد که هر مشتری با موفقیت از نرم افزار CRM خود استفاده می کند و حداکثر بازده سرمایه گذاری خود را دریافت می کند.
نرم افزار های CRM یکپارچه (All-in-one CRMs) یک مفهوم نسبتا جدید است. از آنجایی که تیم ها در سیستم های مختلف کار می کنند و مجموعه داده های مختلف را در سیلوها نگهداری می کنند، ارائه دهندگان CRM شروع به افزودن قابلیت های مجموعه عای پراکنده اطلاعاتی در یک سیستم CRM اصلی نمودند.
نرم افزار های CRM یکپارچه (All-in-one CRMs)شامل قابلیت های سنتی CRM در کنار فروش، اتوماسیون بازاریابی، و ماژول های پشتیبانی در یک پلت فرم می باشند. این موجب صرفه جویی در زمان، کاهش هزینه های مصرف شده توسط مشتریان و کمک به هماهنگی تیم های خود با اهداف تجاری مشترک می شود.
نرم افزار های CRM یکپارچه (All-in-one CRMs) کیفیت داده ها و توانایی تیم شما را برای ارائه یک تجربه هماهنگ به مشتری را بهبود می بخشد.
بسیاری از CRM ها در حال حاضر قالبلیت تعامل با برنامه ها و سیستم های خارج از مجموعه را دارند. این به کاربران اجازه می دهد تا فعالیت های بیشتری را در همان سیستم انجام دهند. هنگامی که یک کسب و کار از CRM یکپارچه استفاده می کند می توانند تقریبا همه عملیات های مورد نظر را در یک سیستم کامل کنند.
این موجب صرفه جویی در زمان لود کاربران می شود زیرا آنها مجبور نیستند به طور مداوم بین برنامه ها را برای انجام فعالیت های مختلف سوییچ کنند.
با تمام اطلاعاتی که اکنون می توانید در مورد هر یک از مشتریان شخصی ذخیره کنید، شخصی سازی آسان تر می شود، مخصوصا شخصی سازی در بازاریابی. شما می توانید انتظار داشته باشید که ویژگی های جدید به نرم افزار های CRM اضافه شوند که شخصی سازی را ساده تر می کند. این یک جنبه اجتناب ناپذیر از آینده CRM است.
این خبر خوبی است زیرا مصرف کنندگان به طور فزاینده ای انتظار یک تجربه مشتری شخصی را دارند. رویکرد استراتژی یکسان برای تمام مشتریان کم رنگ خواهد شد و شخصی سازی جای آن را میگیرد.
.jpg)
هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین ((ML موضوعات داغ امروزه هستند. بله، من می دانم که بسیاری پیش بینی می کنند که ارائه دهندگان CRM به سرعت آنها را در راه حل های خود قرار می دهند. با این حال، من قصد دارم در اینجا مخالف باشم.
AI و ML هنوز راه زیادی برای پیشرفت دارند و نمیتوانند به این زودی با کارایی های CRM رقابت کنند. این فناوری در نهایت به نقطه ای خواهد رسید که انتظارات را برآورده می کند، اما پیش بینی نمی شود که به زودی اتفاق بیفتد.
CRM اجتماعی به عمل مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کانال های رسانه های اجتماعی اشاره دارد. استفاده از رسانه های اجتماعی هر روز افزایش می یابد. این امر همچنان ادامه خواهد یافت.
بسیاری از راه حل های CRM در حال حاضر قابلیت های CRM اجتماعی را در خود دارد. آنها به شما کمک می کنند تا کانال های اجتماعی را برای اشاره به نام تجاری نظارت کنید تا بتوانید به سرعت پاسخ دهید و مشتریان بالقوه را درگیر کنید. شما می توانید ویژگی های اجتماعی CRM را برای برنامه ریزی پست ها، مدیریت شکایات مشتری در سایت های رسانه های اجتماعی، درگیر کردن مشتریان بالقوه و موارد دیگر استفاده کنید.
بعلاوه، برخی از نرم افزار های CRM ها قابلیت تولید سرنخ را نیزدارند. CRM اجتماعی در حال افزایش است و شما می توانید در نرم افزار های CRM آینده ها این انتظار را داشته باشید که ویژگی های بیشتری را به وجود آورند و آن را در محصولات خود تسهیل کنند.
اگر فقط بخواهیم به یک درس از این مقاله اشاره کنیم، آینده نرم افزار CRM در اطراف مشتری و نیازهای آن خواهد بود. ارائه دهندگان نرم افزار CRM ویژگی های جدیدی را معرفی می کنند که به کاربران نهایی اجازه می دهد تا نرم افزار CRM را برای بهبود تجربه مشتری ارتقا دهند.
با کاهش رقابت و کاهش قیمت ها، ضروری است که شرکت ها بتوانند از راه حل CRM خود برای حفظ مشتریان، رضایت و وفادار سازی آنها استفاده کنند. ارائه دهندگان نرم افزار CRM این را درک می کنند و در حال حاضر برنامه هایی برای ایجاد سیستم های خود برای تسهیل تجربه بهتر مشتری ارائه می دهند.
آیا شما پیش بینی از آینده CRM و تکامل آن دارید؟
