رضایت مشتری یک جنبه فوق العاده مهم اما اغلب نادیده گرفته شده از یک مدل تجاری موفق است. بسیاری از شرکت ها بر جذب مشتریان جدید تمرکز می کنند اما در مورد کسب رضایت مشتری و حفظ مشتریان اهمیت کمتر قائل هستند. این رویکرد برای کسب و کارهای پایدار، شرکت های کوچک و هم برای شرکت های سازمانی، کاملا مضر می باشد. به همین دلیل اندازه گیری رضایت مشتری بسیار مهم است.
خوشبختانه برای صاحبان کسب و کار، با وجود تکنولوژی های روز، کسب رضایت مشتریان راحت تر از همیشه است. اما برای حفظ مشتریان راضی، شما باید بدانید که چگونه رضایت مشتری را اندازه گیری کنید، بنابراین باید بدانید که مشتریان شما واقعا خوشحال هستند یا خیر.
در زیر، ما برخی از مزایای کلیدی حفظ مشتریان راضی و پوشش سه مدل رایج برای اندازه گیری رضایت مشتری را مورد بحث قرار خواهیم داد.
مزایای حفظ رضایتمندی مشتریان
حفظ مشتریان راضی مقرون به صرفه است
آیا می دانید که مشتری های فعلی شما به طور متوسط 67٪ بیشتر از مشتریان جدید را خرید می کنند؟ همچنین، جلب یک مشتری جدید، 5 تا 10 برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ یک مشتری قدیمی دارد.
با توجه به این آمار، منطقی است فرض کنیم که شما باید هزینه ای مناسب از بودجه بازاریابی خود را برای برنامه های نگهداری مشتری صرف کنید.
با این حال، اغلب شرکت ها، 80 درصد از کسب و کار بیش از 70 درصد از بودجه [بازاریابی] خود را برای تولید و ارسال محتوای جدید صرف می کنند و کمتر از 30 درصد به برنامه های نگهداری مشتری اختصاص می دهند.
کسانی که در حفظ مشتری به عنوان یک اولویت کلیدی تمرکز می کنند، کسانی هستند که در آینده محبوب خواهند بود. پیشنهاد میکنیم حتما روی استراتژی های حفظ مشتری سرمایه گذاری کنید.
وفاداری نام تجاری
مشتریان راضی در طول زمان، یک جریان درآمد تکرارشونده و وفاداری به برند شما را ایجاد می کنند. طبق گفته Capgemini، هشت نفر از ده مشتری مایل به پرداخت بیشتر برای تجربه بهتر مشتری هستند - و تجربه خوب مشتری همان چیزی است که مشتریان را ارضا می کند و وفاداری به برند را به ارمغان می آورد.
اگر شما تجربه مشتری فوق العاده ای را ایجاد کرده باشید و مشتریان راضی و وفادار ایجاد کنید، آنها با خریدهای مجدد خود به شما پاداش می دهند.
هنگامی که مشتریان راضی هستند، آنها احتمالا بیشتر نام تجاری شما را به دیگران توصیه می کنند. Accenture گزارش می دهد که 55 درصد از مصرف کنندگان ایالات متحده وفاداری خود را با پیشنهاد مارک ها و شرکت هایی که دوست دارند به خانواده و دوستان خود ابراز می کنند.
این موضوع بسیار مهم است زیرا 83 درصد از مصرف کنندگان بیش از هر نوع تبلیغات دیگر، به توصیه دوستان و خانواده عمل می کنند.
مشتریان راضی محصول شما را در رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند، در مورد آن با دوستان خود صحبت می کنند و حتی محصولات را در محل کار نیز به همکاران خود توصیه می کنند. اساسا این تبلیغات رایگان است و در عین حال مؤثرترین نوع تبلیغات نیز هست.
تمایز بازار
در محیط کسب و کار رقابتی امروز، شما نمیتوانید نیازهای مشتری و کسب رضایت آنها را نادیده بگیرید. ایجاد رضایت مشتری در سطح جهانی کمک می کند تا کسب و کار شما را متفاوت سازد.
اگر بر تجربه مشتری و رضایت مشتری به صورت متمرکز فعالیت نکنید، مشتریان شما به راحتی شما را با رقبایتان جایگزین می کنند.
ارزیابی میزان رضایت مشتری
سه مدل اولیه برای اندازه گیری رضایت مشتری وجود دارد. در اینجا، ما در مورد چگونگی اندازه گیری رضایت مشتری با استفاده از این سه مدل بحث خواهیم کرد.
شاخص رضایت مشتری یا Customer Satisfaction Score (CSAT)
در نمره رضایت مشتری (CSAT) از مقیاس یک تا پنج استفاده می کند که برای ارزیابی رضایت مشتری در مورد یک موضوع خاص یا محصول مورد استفاده قرار می گیرد.
مشتریان رضایت خود را به صورت: 1) بسیار ناراضی، 2) ناراضی، 3) بی طرف، 4) راضی، و 5) بسیار راضی اعلام می کنند.
به عنوان مثال، شما می توانید از مشتریان بخواهید که رضایت خود را از کیفیت پشتیبانی مشتری که به آنها ارائه می شود، در این مقیاس پنج نقطه ای ارزیابی کنند.
اگر می خواهید نظرسنجی CSAT شما شامل 10 سوال در موضوعات مختلف باشد، شما می توانید پاسخ های هر مشتری را دریافت کنید، که این نمره CSAT فردی است. همانند هر گونه نظرسنجی، برای تولید نتایج دقیق، اندازه نمونه باید بزرگ باشد. در نهایت، اندازه نمونه به تعداد کلی مشتریان یک کسب و کار بستگی دارد.
هنگامی که پاسخهای کافی جمع آوری شد، گام بعدی این است که نمره CSAT مشتری را به آنها اضافه کنید، و با هم جمع کنید و مجموع را بر مجموع تعداد پاسخ دهندگان تقسیم کنید. این روش امتیاز کلی CSAT را ارائه خواهد کرد.
CSAT یک روش موثر برای اندازه گیری رضایت کوتاه مدت است. اما، مزیت استفاده از CSAT با استفاده از حداقل یکی دیگر از معیارهای زیر مشخص میگردد.
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) Net Promoter Score
در حالی که نمره CSAT را می توان برای سنجش رضایت کوتاه مدت مورد استفاده قرار داد، نمره (NPS) برای سنجش رضایت درازمدت و در نتیجه وفاداری مشتری بهتر است. NPS قابل اعتماد ترین معیار رضایت مشتری محسوب می شود.
این معیار تنها با یک سوال کلیدی اندازه گیری می شود:
آیا شما این محصول یا خدمات خود را به دوست یا همکار خود پیشنهاد دهید؟ پاسخ ها در مقیاس 0 تا 10 اندازه گیری می شوند، 0 حداقل احتمال دارد، و 10 بیشترین احتمال را دارند.
کسانی که 9 یا 10 را پاسخ می دهند "پروموتر یا تبلیغ کننده" شما هستند، به این معنی که آنها رفتارهایی را بروز می دهند که نشان می دهد آنها در طول زمان در کنار شما باقی خواهند ماند، همچنین در آینده بیشتر خرید می کنند و احتمالا شما را به دیگران توصیه می کنند. کسانی که با نمره 7 یا 8 پاسخ می دهند، "غیر فعال" هستند، به این معنی که آنها هیچ احساسی قوی ندارند. و کسانی که نمره 6 یا کمتر دارند، "مخالفین" هستند، یا افرادی که بیشتر احتمال دارد که شما را ترک کنند، و همچنین مشتریانی هستند که ممکن است دیگران را از خرید محصول یا خدمات شما منع کنند.
نمره NPS به صورت زیر محاسبه می شود:
● کل درصد پاسخ دهندگان که پروموتر شما هستند را محاسبه کنید
● سپس درصد کل پاسخ دهندگان را که مخالف هستند، محاسبه کنید
● موارد منفعل را نادیده بگیرید
● میزان درصد مخالفان را از تعداد پروموتر ها کم کنید
● سپس میزان درصدی را به تعداد عددی تبدیل کنید
به عنوان مثال، یک نظرسنجی NPS دارای 100 پاسخ دهنده است که شامل 60 نفر پروموتر (60٪)، 30 بدون پاسخ یا منفعل (30٪) و 10 نفر مخالف (10٪) است. برای به دست آوردن NPS، می توان 10 را از 60 (بدون توجه به 30٪ که منفعل هستند) تفریق کنید که نتیجه 50 درصد خواهد شد، و 50 کل نمره NPS شما خواهد بود.
ممکن است که نمره NPS منفی بدست آید، که نشان دهنده این است که تعداد مخالفان از تعداد پروموترها و دوستداران شما بیشتر است. از این رو، یک NPS بالای 0 به عنوان "خوب" در نظر گرفته می شود. امتیاز بین 50 تا 70 به عنوان "عالی" محسوب می شود و نمره بالای 70 به عنوان "طبقه جهانی" محسوب می شود.
شاخص تلاش مشتری (CES) Customer Effort Score
شاخص تلاش مشتری (CES) متفاوت از CSAT و NPS است، زیرا این شاخص رضایت را به طور مستقیم اندازه گیری نمی کند. در عوض، میزان تلاش مشتری برای تعامل با یک شرکت آن را مشخص می کند.
بسیاری از شرکت ها از CES برای ارزیابی اثربخشی عملکرد پشتیبانی مشتری خود استفاده می کنند. در واقع افزایش رضایت مشتری بستگی به کاهش تلاش مشتری برای برقراری ارتباط با کسب و کار مربوطه را دارد.
اگر شما در چند دقیقه بتوانید مشکل مشتری را بدون ایجاد موانع برای او حل کنید، آنها راضی خواهند شد.
از سوی دیگر، اگر برای هر بار که مشتری با واحد پشتیبانی تماس می گیرد، به مدت 30 دقیقه پشت خط منتظر بماند، و یا کلیه اطلاعات محصول را همراه خود داشته باشد تا بتواند نتیجه بگیرد باعث می شود تا احساس کنند که آن شرکت هیچ پشتیبانی و حمایتی به آنها ارائه نمی دهد.
برای محاسبه CES از مشتریان خواسته می شود تا میزان تلاش خود را در یک مقیاس پنج نمره ای اعلام کنند، نمره 1 "تلاش بسیار کم" و 5 "تلاش بسیار زیاد" برای تعامل با شرکت را بیان می کند.
هنگامی که تمام پاسخ ها جمع آوری شد، میانگین CES را میتوانیم محاسبه کنیم. نمره 2 یا پایینتر بدان معنی است که یک شرکت موفق به ایجاد زندگی آسان برای مشتریان خود شده است و آنها خوشحال هستند. نمره 4 یا 5 بدان معنی است که شرکت باید در نوع برقرای ارتباط با مشتریان خود تجدید نظر کند.
نتیجه
امروزه حفظ مشتریان راضی از هر زمان دیگری مهمتر است. افزایش رقابت در تقریبا همه صنایع به این معنی است که شما باید سخت تر کار کنید تا مشتریان راضی و وفادار به نام تجاری خود داشته باشید.
هنگامی که شما بر روی اندازه گیری رضایت مشتری و اجرای تغییرات بر اساس بازخورد مشتری متمرکز می شوید، می توانید به طور مداوم تجربه مشتری را بهبود بخشیده و مشتریان بیشتری را در طول مسیر همراه خود نگه دارید که باعث طول عمر و ساختن آینده ای روشن برای کسب و کار شما می شود.
