هنگامی که نظرات کاربران درباره کسب و کارتان و اپلیکیشن خود را بررسی میکنید، با نظرات مختلفی رو به رو خواهید شد که شما ملزم به توجه به آنها هستید. همانطور که پایین حرکت میکنید و متوجه میشوید که با هر بازبینی و نظر مثبت است، شما خوشحال شده و حتی به خودتان افتخار می کنید. تا زمانی که با یک نظر منفی مواجه میشوید! این تنها یک نقد در بیش از 20 مورد است.
آرامش داشته باشید؛ این پایان جهان نیست. ما سه راهکار موثر داریم که به شما کمک می کند تا با نقد و بررسی های منفی مانند یک متخصص مقابله کنید.
1- مرتب سازی بر اساس اصلی از جعلی
هر نقد اپلیکیشن ممکن است واقعی باشد. همانطور که کسب و کار شما رشد می کند، شما تبدیل به یک تهدید قوی برای رقیب خود می شوید. ممکن است که رقیب شما یک نقد واقعا بد را فقط برای کاربران بالقوه تان انجام دهد.
در برخی موارد دیگر، یک کاربر خاص ممکن است فکر کند که قیمت خدمات و محصولات شما گران است و چون نمیتواند ازآنها استفاده کند با ناراحتی شروع به نوشتن نقد منفی در مورد اپ شما مینماید تا به این صورت انتقام بگیرد! بنابراین، چگونه می توان نقد واقعی را از جعلی جدا کرد؟
برای انجام این کار لازم نیست که همه نقدها را بخوانید. کافیست اولین نظر منفی را که با آن روبرو میشوید را بیابید و کلیدواژه ای را انتخاب کنید که موضوع نقد آن شخص میباشد.
بطور مثال کلمه "سرویس بد" را در یک نقد و بررسی برای مثال انتخاب کنیم. نگران نباشید، Ctrl + F را فشار دهید، در کادر محاوره ای کلمه "سرویس بد" را بنویسید و Enter را بزنید. اگر فقط یک کاربر وجود دارد که سرویس بدی داشته باشد، ممکن است آن مورد یک نقد جعلی باشد. به یاد داشته باشید که 95 درصد از مشتریان، زمانی که نظرات منفی را نمی بینند، احساس سانسور شدن نظرات را پیدا می کنند.
اگر بسیاری از کاربران در مورد خدمات خود شکایت کرده اند، این قطعا یک دلایل برای نگرانی است.
2- پاسخ به نظرات منفی واقعی
به خاطر داشته باشید که شما کاربرانی که نظرات منفی ارائه داده اند را به طور کامل از دست نمی دهید. شما باید این نظرات را به عنوان بازخورد سازنده دنبال کنید. با این حال، قبل از کار بر روی این نقص ها، باید به کاربر مربوطه پاسخ دهید تا بداند که شما اقدامات لازم را انجام می دهید.
با توجه به نظرسنجی ReviewTrackers، حدود 50 درصد از مشتریان انتظار دارند که کسب و کار در عرض یک هفته به نقد و بررسی آنلاین آنها پاسخ دهند.
3- مشکل اعلام شده را بررسی کنید.
همانطور که در پاراگراف قبلی توضیح داده شد، اگر شما به وعده خود عمل نکنید و مشکل را پیگیری ننمایید، کاربر را برای همیشه از دست خواهید داد. یک کاربر ناراضی به سادگی از یک کسب و کار نمیگذرد و روی تعداد زیادی از کاربران بالقوه شما تاثیر خواهد گذاشت. این مسئله را بدون توجه به هزینه های انجام شده در مهلت مقرر حل کنید. اگر نمیتوانید وقت و منابع خود را صرفه پیگیری شکایات کنید، کارکنان جدید را استخدام کنید و یا رسیدگی به این امور را به شرکت ها و نیروهای خارج از سازمان و کسب و کار خود بسپارید. اگر حتی نمیتوانید هزینه آنرا بپردازید، یک فرآیند خاص را به حالت تعلیق درآورید. از منابع خود برای مقابله با مشکل بلافاصله استفاده کنید.
آیا تکنیک های خدمات مشتری شما مشکل دارند؟ آیا رابط کاربری نامناسب اپلیکیشن شما باعث نارضایتی شده است؟ یا خود محصول مشکل ساز است؟
بررسی دقیق انجام دهید تا ریشه مشکل را بیابید. سعی کنید از معضلات کارمند ناکارآمد خود مطلع شوید. اگر آنها با سستی کار می کنند، آنها را اخراج کنید. راه حل های صحیح برای مدیریت مسائل ایجاد کنید و تجهیزات معیوب را جایگزین کنید. حتی در مورد گسترش کسب و کار خود بدون پاک کردن اشکالات ساختار موجود فکر نکنید. پس از این تلاشها بررسی های منفی به توصیه های مثبت تبدیل می شود.
کلام آخر
به یاد داشته باشید با وجود چند نظر نامطلوب ومنفی، کسب و کار خود را از دست ندهید. روی بازخوردهای سازنده کار کنید اما انتقادات بی ارزش را نادیده بگیرید. شما نمی توانید امیدوار باشید که نیازهای هر یک از کاربران را برآورده سازید. از سوی دیگر، اگر شما نقد و بررسی منفی را جدی نگیرید طولی نمیکشد که کسب و کار شما دچار اخلال خواهد شد. پاسخ به این بررسی ها ممکن چند دقیقه زمان ببرد ولی حل مشکل ذکر شده چند روز طول بکشد. ولی به دنبال این کار شما مشتریان خوشحال و پایدار خواهید داشت که در عرض چند روز فروش شما را افزایش می دهند!
